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駱小紅

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雜食大体積完熟母猫一匹。

*圖像：太陽臉及霖霖 繪製*

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2007.09.11

速食店的秘密．2

報紙上出現一則跟速食店有關的新聞。大概是，美國有一名速食店員工，不小心在漢堡肉上灑了太多鹽，鹹漢堡最後給一位警察買走。警察吃了以後卻回頭抱怨，漢堡太鹹害她生病，因此逮捕了女員工，這名女員工甚至還要面臨刑事罪名。

為了一個鹹漢堡，速食店員工居然被拘留一晚，最後以一千美元交保。人民保姆顯然不想就此放手，把鹹漢堡送往犯罪實驗室化驗﹙哇、原來這也是CSI的職責範圍！﹚，而這位速食店員工也被指控「行為鹵莽、枉顧顧客健康」。只因為一點操作上的誤差，吃上牢飯，這恐怕是這位速食店員工始料未及的事。






速食店的秘密2．你要鹹死我嗎？

幾年前，我跟玫瑰一起在速食店做計時組長時，就經常遇到類似的問題。當時，我跟玫瑰兩人都堅守公司的策略，對於食品安全的問題不敢馬虎，因此一度被店裡那些「差不多先生、差不多小姐」當成麻煩主管。

而我們「龜毛」的事情，也不過就是——產品﹙包含半成品跟原料﹚有沒有按時waste﹙丟棄﹚？設備有沒有按時校準、調整？結果玫瑰被任命為「設備經理」，負責維護、調整店裡大大小小的設備，諸如煎爐的溫度、飲料塔的糖水比例、碳酸水比例，製冰機的清潔等等；而我則是訂貨經理，就算沒上班，也要經常性地注意所有的半成品的保鮮期﹙廚房的成品則平日就要注意﹚。

這兩個吃力不討好的工作，在我們接手時，正是店裡最「擺濫」的階段。

冷藏庫裡，竟有過期一個星期以上的奶昔聖代奶漿，有限期沒照先進先出的順序擺放，所以新的用掉了結果舊的還在底下﹙因為奶漿很重，所以不太有人願意翻起棧板檢查底下的日期﹚。生菜過期發紅，甚至是兒童餐鮮奶到期而必須丟棄。

雖然這些半成品，就算日期過了仍然沒有壞掉──速食店會故意把保鮮期抓到最嚴格，就算過期幾天也還能食用（絕不會有腐壞現象，所以店裡的歐巴桑打工仔常覺得公司很浪費），只是照規定這些看起來沒壞的東西、也必須扔掉，並且把損失登記到營運費用裡。總之，只要有一絲可能影響消費者的權益，就絕不能馬虎。

克服這些問題的方法，就是要有盡責的訂貨經理，以及上行下效的「先進先出」習慣。進貨時、確實把舊貨移到上層，新貨擺下層（這會讓進貨人員感到麻煩、但卻不得不為之）；平常取用半成品之前，多注意一下有效日期跟物料位置有沒有亂掉；管理人員還得經常性地去抽查，環環相扣才能做到滴水不漏。

如果會出現用錯日期，那就是有人沒follow 先進先出FIFO的規則。是進貨人員？還是廚房補物料的人？不是為了找誰麻煩，而是需要確定每一個員工都確實知道、做到FIFO（First In First Out）。不過，不管我跟玫瑰怎麼好言相勸，仍然經常被認為是吹毛求「屁」。

而每次物料出大問題時，大家就推說「因為人手不夠」。

而設備類最常見的問題是，玉米湯鍋溫度過高或過低﹙太高、會讓湯變過度濃稠、影響口感，太低則容易孳生細菌﹚。可樂太甜或者二氧化碳不夠，影響口感；甚至奶昔聖代機底下管路銜接處有黴菌。幸好不是斟出口長黴，不然大概會讓消費者告到死吧？雖然這些垃圾食物，根本就沒什麼值得一提的美味跟營養，可是、卻再再地考慮著，消費者的口感。誰能說，速食店不在乎顧客的權益呢？

只是，燙手山芋到了手上，我跟玫瑰才知道我們工作的店，問題有多麼大。於是，放假沒有薪水的我們（做月薪職員的工作、卻領兼差者的低薪），總是得額外加班，弄得夫妻經常為了瑣事吵架，還沒賺到半毛錢。

平日店裡人手極缺，常常在早上七八點以前，整家店只有兩個人在維持勉強的營運。我們這些穿著主管制服的管理人員，往往得要「親自下海」，卡在各工作站充當服務員（通常會在櫃檯，這樣挨罵時才可以親自處理顧客抱怨）。長期下來，應該要由管理階層做的例行晨間食品安全檢查，就會被「省略」，而定期應該要做的設備清潔保養工作，也因此被耽誤。

可是缺人手，這不能被當成藉口，而是整個速食店人事問題的沉疴。身為管理階層，怎麼讓你的員工願意替你賣命（除了薪水以外方法很多的），利用空�了�刻幫你維護這些設備？這是個大學問，可是店長做的，就只是吃定我跟玫瑰的「責任感」，讓我們透支心力地做這些，本來應該是月薪人員做的事；美其名訓練我們，事實上都只是驢子眼前的胡蘿蔔而已。

就以廚房煎區的設備──煎爐來舉例。
煎爐的溫度漸漸失準，煎出來的漢堡肉就會不夠熟。因為速食店電腦煎爐加熱秒數都是設定好的﹙經由專業工程人員精密計算、最安全也最美味的烹調秒數﹚，時間到雙面煎爐會跳起，工作人員就要拿煎鏟做「起肉」的動作。

如果煎爐熱度不夠，肉就很有可能不熟。M記接受客人臨櫃點餐時許多「訂做」要求，比如對切漢堡、比如生菜double，額外加起司片或是調味醬雙份等等﹙有些要付費、有些不用﹚，但是像「漢堡牛肉餅不要煎熟」，「蛋黃不要全熟」等等，則是「不合理且絕對不可行的」，都必須由櫃檯人員婉轉拒絕。

為什麼？因為不熟可能會吃死人啊！這樣懂了吧？

之前美國曾經有某速食店牛肉餅未煎熟，導至顧客食用後病死的重大事件（見「美食與毒菌」一書，這書我認為是速食業者的聖經），更別提蛋的沙門氏菌有多恐怖。我先大致解說一下，煎製類的漢堡產品如何生產。

首先是進麵包頂層﹙調理時多半是倒過來放的，先進麵包頭、後進屁股﹚。麵包機裡的加熱板會以34秒的時間焦化麵包的切面（切開的白色那一面），烤熱後麵包表面會產生焦黃色。﹙應該多焦黃？公司有標準圖片貼在廚房給大家參考﹚。適度的焦化、可以讓麵包表面的毛細孔減少，這樣生菜跟肉餅、調味醬的水份，才不會被麵包過度吸收，讓麵包變得爛爛的，影響口感。連烤個麵包都有學問，很細心吧？

而進完麵包，就要接著下牛肉餅。因為肉餅的煎製時間，比烤麵包要長一丁點，大概是38秒。下完肉餅，麵包也差不多好了。下肉餅，一句話可以帶過，但實際上卻也是有學問的，打開冰櫃、取出所需數量的肉餅——這些肉餅從大型冷凍庫拿到廚房小冰箱來放，就註定了，如果2小時之內沒用完就要丟棄的命運，因為小冰箱的溫度不如大冷凍庫那麼低，會影響肉餅的保存時間；然後工作人員要把肉餅一一掰開﹙冰過會黏在一起﹚，如果是一口氣做十二起，那光是掰肉片又要好久，如果下肉片拖太久，麵包機裡的麵包會過焦，口感會不好、又得丟掉。

肉片下到煎爐、放下煎爐蓋，又開始倒數計時了。這時候麵包頂層起出了，再把「麵包底」（屁股）送進麵包機、利用鐵板餘溫加熱，接著抓緊時間打上調味醬、均勻鋪上生菜、起士片等等，依照公司標準的操作程序把內容物照一定的順序調理上去。38秒時間到肉片起鍋，調理手就要即刻接上撒鹽及「起肉」動作，否則肉片過熟、又有口感上的疑慮，沒有肉汁、吃起來乾癟難以下嚥，甚至是焦掉了，都是不被允許的。肉片擺到麵包上了，再把烤好的麵包底層取出，以抽鏟的方式（有點像斧底抽薪的方法）蓋上麵包底。

如此這般，烤麵包的34秒 + 煎肉的38秒和撒鹽的幾秒，調理或是中間有誰磨蹭了幾秒再送到品管檯包裝，前後大約需要一分半，這也是何以煎製的漢堡類產品，等現做大概都要一分半的原因。品管（產品叫製員）包裝也需要一點時間，因為根據公司實驗數據，每秒鐘產品的溫度都會下降個幾度，為了讓產品不失溫太多，所以快速檢查產品品質、妥善包裝，送上成品保溫槽，短短的幾秒鐘的動作，都代表著這位「品管」專業的一部份。

那麼，為什麼會有人吃到過鹹的漢堡呢？那是在起肉之前的撒鹽動作出問題引起的。以我工作的速食店來說，我們使用的牛肉餅專用鹽罐，上面的孔數、孔徑，都影響了份量的精準，因此每天確實清洗鹽罐，也是非常重要的。灑在牛肉餅上的，除了食鹽，還有十分之一比例的�釟宮ヰ�粒（兩者均勻混合）。

太鹹，就一定是廚房人員在撒鹽動作時，出了問題。一種是鹽罐沒蓋緊(雪崩了...)，一種是撒到一半忘記哪片撒過，於是又重撒。正因為速食強調它快速、美味的各種要求，讓廚房的每一個動作，都影響了品質與客人等候的時間，因此有時出錯時，廚房工作人員會隱瞞失誤。可是，究竟是挨罵重要，還是客人的健康重要呢？這算是良心的問題。

換個角度想，如果是你花了錢來買這樣一個既沒有太多天然營養（速食品的營養多半是後天添加的，比如麵包有加鈣），又經過多重加工處理的食物，結果它既不好吃，或是不新鮮（超過成品保存的10分鐘，東西在成品保溫槽待太久，會變難吃），你會不會感到生氣呢？

通常，我都會要求工作人員「易地而處」，去替顧客思考。不過，基本上能夠體認這一點的人，實在不多。至少在我五年的速食店生涯裡，真正如此帶有工作熱忱的人，日漸減少。

下次，如果你吃到沒熟的M香雞（我工作的店裡曾發生過），太焦的大M堡，或是起司片融化得亂七八糟的起司堡，甚至是軟掉、過鹹的薯條，你都應該理所當然地站起來，走到櫃檯去，要求他們的管理人員「嘗一口」。雖說速食品的價格其實並不算貴，但是這一個「顧客抱怨」的動作，其價值絕不僅止於「顧客得到一個道歉 + 一份全新的產品」，而是讓犯錯的員工、有一個改正的機會。

改正員工的觀念，遠比處罰他們更重要。請記得，「抱怨是為了讓他們成長」。我是小艾，在賣當撈上班的小艾，希望透過我，你能更瞭解，速食店的秘密。

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分類： 自作小説 - 屬性： 小説・文学


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